ハイエンド顧客を虜にするインテリア提案事例

インテリア提案も含めた情報提供が他社との違いに

━━ スタートライン様は、東京の中でも中央区、港区、江東区、千代田区などを中心にした不動産仲介を扱っていらっしゃいますね。

株式会社スタートライン
法人営業部副部長 荒川様：はい、湾岸エリアの賃貸物件のご紹介が多いですね。お客様は一流企業にお勤めだったり、個人事業のオーナー様だったり、お住まいにも高いクオリティを求められる傾向があります。

同営業部主任 齋藤様：実際、物件の内見の際、お客様からは様々なご質問をいただきます。賃貸契約の内容や建物の性能、特徴のほか、インテリアや家電についてもご相談を受けます。

━━ 最近のお客様は、内見の段階からインテリアをイメージしながら物件を検討されているんですね。

齋藤様：皆様それぞれに高い見識と豊かな生活経験をお持ちなので、底の浅い回答ではご満足いただけません。私たちも日々勉強はしているのですが、ちょっと自分では力が足りないと感じることも正直あります。

荒川様：そういうとき、お客様にメイズさんを紹介するんです。「こういうインテリアのプロがいて、ご相談に乗ってくれますよ」と。

May’s 営業担当：ありがたいですね。おかげさまで昨年は、ここ数年で最多のご紹介をいただけました。

荒川様：私たちとしても、家具、家電の相談も含めてお客様に物件情報を提供できるという点は、他社にない強みになると感じています。今後はもっとインテリア提案も取り入れたご紹介をすることで、さらに成約率を高めていきたいと思っています。

経験豊富なコーディネーターがお客様の要望をプロファイリング

━━ 今回の事例のお客様もインテリアに関心の高い方だったのでしょうか？

齋藤様：まず私がお客様からご要望をヒアリングさせていただいたのですが、いろいろと細部に至るまでのイメージがおありでした。まずメモにまとめて、必要とされている家具などを平面図に描き込んで整理していきました。

May’s インテリアコーディネーター：　プラニングするうえで、齋藤様からいただいたあの資料は本当に役立ちました。

齋藤様：私としてもできるお客様のためにできる限りのことはしたかったので（笑）。

May’s インテリアコーディネーター：特に今回は、お客様が海外にお住まいで、帰国するにあたって新居を用意したいというお話だったんですよね。

齋藤様：今は家具付きのマンションにお住まいなので、日本に戻っても家具がない。そこで家具一式もそろえたいというご要望でした。当初は「家電類も」とのことだったのですが、あとで「やっぱり自分で選びたい」ということになりました。

━━ 家具だけでなく家電もコーディネートの対象になるんですか？

May’s インテリアコーディネーター：はい、今回のように海外から帰国される方の場合にはよくありますね。物件を内見させていただいて、家電や家具の置き場となる部位を採寸して。室内に搬入できるかどうか、ドアや廊下の状況もチェックしたうえで、家電や家具をピックアップしてプランに落とし込んでいきます。

━━ 今回の事例ではどのようにしてプランニングを進めていきましたか？

May’s インテリアコーディネーター：齋藤様から、お客様のご予算と必要なアイテムについての情報をいただいたあと、物件の内見をして、齋藤様ともお話して。そのときに、お客様から挙げられたキーワードとして「かっこいいインテリア」ということをお聞きしましたね。

齋藤様：そうですね。何度かお客様からお聞きしたフレーズでした。

May’s インテリアコーディネーター：　お客様の年齢とおひとりでお住まいになるということ、そして海外経験、お仕事の職種などもろもろの情報から「こんな感じがお好きではないかな」と方向性を定めて、プランをまとめていきました。

━━ 直接お会いできればもっとストレートにご要望をくみ取れるのでしょうけども。プロファイリングのような作業も必要なんですね。

May’s インテリアコーディネーター：とくに賃貸物件のコーディネートの場合は、入居のタイミングが決まっていて日程が迫っていることも多いですし、お客様もお仕事でお忙しいですからね。私としてもこうした仕事の仕方には慣れています。今回はそれでも齋藤様がまとめてくださった資料もあるので助かりました。

━━ そうすると、まずはファーストプランをご提示して、お客様との打ち合わせの「叩き台」にするという感じですか？

May’s インテリアコーディネーター：そうですね。やはりお客様としては「具体的な材料がないと判断できない」という方も多いですから。もちろんお客様のご要望によっては、数パターンの選択肢を用意することもよくありますよ。

May’s 営業担当：そこからのメールの打ち合わせがすごかったですね。ご依頼があってからお引き渡しまで１か月半ほどでしたが、私が把握しているだけでも60通以上はやりとりしていました（笑）。

May’s インテリアコーディネーター：具体的にご提示すると、お客様としても細かいことが気になってくるものですからね。また、私としても家具やカーテン、ラグなどのアイテムそれぞれに納得して選択していただきたいので、ひとつひとつお客様のご意向を確認をしていきました。

━━ 例えばどういうことでしょうか？

May’s インテリアコーディネーター：配置した家具の間隔はどのくらいなのか、ラグの毛足の長さはどうか、家具を配置したあとの清掃性はどうか、それぞれの家具やファブリックの色味はどうか…。

━━ 確かにそれは細かいですね（笑）。

May’s インテリアコーディネーター：でも毎日過ごす場ですから。少しでも違和感が残ってしまうと、それが大きなストレスにつながってしまいます。多少、時間がかかってもプランニングの段階でお客様のイメージとのギャップはなるべく解消しておきたいと思っています。

納期・予算・要望のクリアは大前提。
クレームのないサービスを提供

━━ 入居後のお客様のご感想はいかがでしたか？

齋藤様：お引っ越しの2週間後にうかがいました。気に入っていただけたようで、ほっとしました（笑）。

May’s 営業担当：ベッドだけはメイズからのリースということになりましたね。「自分で気に入ったものを選びたいから、それまではリースで」ということで。

━━ 間に合わせのものをとりあえず買う、というのではなく、リースで対応するという選択肢があるのはいいですね。

May’s 営業担当：当社ならではのご提案だと思います。

May’s インテリアコーディネーター：　今、お手持ちの家具にどんなものを買えばいいとか。カーテンのご相談も多いですね。前の家のものだとサイズが合わないということもよくあるので。

齋藤様：私も仲介の営業として内見の際にカーテンのご相談を受けたりするんですが、万一間違いがあるといけないので、メイズさんに採寸からやってもらえると助かります。

May’s 営業担当：最近は開口部がカーブしていたり、開口部の高さが２ｍあったり、特殊な物件もありますからね。私たちも、ちょっと変わった物件のときは縫製の専門家を連れていって採寸してもらうこともあります。

━━ 本当に細かく対応されているんですね。

May’s インテリアコーディネーター：コーディネートの内容はもちろんのことですが、ミスを防ぐ細かい配慮がとても大事だと思っています。当社ではリース、賃貸のお仕事が多いので、とくに予算と納期とご要望をきちんと満たすことは大前提。そのうえでお客様に納得、ご満足いただくことを目指しています。

荒川様：こういう姿勢があるから、メイズさんには安心感があるんですよね。

May’s インテリアコーディネーター：リースアップ商品でしたらコストを抑えたご提案が可能です。いろいろなご要望にお応えできると思うので、どんどんご相談ください。

企画：株式会社PRエージェンシー